Nuevo Procedimiento en las Reclamaciones de Consumo

Esta modificación del procedimiento viene motivada por la puesta en marcha de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la reciente aceptación de la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia como Entidad acreditada para la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

La Dirección General de Comercio y Consumo llevará a cabo la modificación del actual Decreto que regula las Hojas de Reclamación de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia. A partir de ese momento, las reclamaciones a las empresas podrán hacerse por cualquier medio que acredite su presentación (correo electrónico, correo postal, hojas internas, etc), y la fecha de recepción de la misma por parte de la empresa reclamada.

No obstante lo anterior, para aquellas personas consumidoras que lo deseen, se pone a su disposición el modelo que se acompaña. A tal efecto, la persona consumidora interpondrá Reclamación previa ante la empresa reclamada, bien a través del servicio de atención al cliente de, o en su defecto, ante el mismo establecimiento. Siempre se deberá conservar copia de dicha reclamación.
Una vez recibida la reclamación, el empresario tiene un mes para contestar:

  • Que acepta la pretensión de la persona reclamante, dando fin al conflicto.
  • Que no acepta, pero se somete a la resolución del conflicto a través de una entidad acredita al efecto.
En el caso de que la empresa reclamada no contestase en el plazo establecido, la persona reclamante pondrá en conocimiento de la OMIC tal circunstancia, al poder ser los hechos constitutivos de una infracción administrativa grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

Transcurrido el mes sin respuesta por parte del empresario, o no siendo satisfactoria para el consumidor, este puede acudir a una entidad acreditada para la resolución alternativa de conflictos, durante un año a contar desde la interposición de la reclamación en el establecimiento. Para ello, se personará en la OMIC previa cita:
  • En el teléfono 968128828
  • Oficina de Atención al Ciudadano 968128812 o PEDIR CITA ONLINE,
donde se le informará y facilitará la Solicitud de Arbitraje correspondiente.
La duración del procedimiento será de un máximo de 90 días naturales, contados desde la fecha de la presentación de la Solicitud de Arbitraje. Plazo que podrá ser prorrogado para los casos de especial complejidad.

No obstante lo anterior, y hasta tanto se modifique el Decreto que regula las Hojas de Reclamación de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia, las personas consumidoras podrán interponer sus reclamaciones mediante el procedimiento establecido.